A experiência do cliente é o escopo que trata diretamente da satisfação do consumidor durante a sua jornada de compra. Com isso, estão contempladas todas as etapas necessárias para o fechamento, e em alguns casos inclui também o pós-venda.
Dadas as movimentações de mercado, é fundamental que as empresas estejam cada vez mais preparadas para agregar valor aos bens e serviços ofertados ao público. Tal ação é crucial, pois garante o posicionamento de destaque.
Dentro de suas estratégias internas, uma fábrica de produtos para casa e jardim, como o aquecedor de piscina de fibra, o foco é desenvolver o chamado encantamento de clientes, visando também a fidelização.
Em outras palavras, isso aponta que as empresas dos mais variados segmentos e portes têm direcionado esforços para somar positivamente no processo de decisão que é feito pelos consumidores.
Tendo em vista que as negociações são a manifestação do desejo em alinhar interesses, as transações comerciais acontecem necessariamente mediante o estabelecimento das relações entre as partes envolvidas.
Ou seja, para que uma prestadora do serviço de instalações domésticas, como o forro residencial, possa obter taxas de conversão crescentes, é essencial dispor do bom relacionamento com clientes fidelizados em carteira e também potenciais compradores.
Considerando o conjunto de cenários, pode-se compreender que a experiência do cliente é o caminho pelo qual as empresas devem percorrer para atingir o sucesso comercial e consequentemente a expansão do negócio.
Entenda o que é a experiência do cliente
A experiência do cliente aponta para toda a vivência obtida a partir das interações com uma empresa que deseja contratar os serviços ou ainda adquirir os produtos.
Isto é, durante as etapas vigentes no funil de vendas, incluindo o contato inicial, precificação, negociação e fechamento, os times precisam oferecer condições favoráveis ao consumidor.
Cabe destacar que o customer experience, termo que refere-se ao conceito de experiência do cliente na língua inglesa, é exigido para os negócios dos mais variados segmentos e portes, mesmo para lojas virtuais focadas na distribuição de cobogó rústico.
Considerando o cenário do mercado brasileiro e analisando o posicionamento de gestores e líderes para com as técnicas empresariais, é notável que há uma discrepância no interesse e conhecimento de inovar o plano de ação organizacional.
Isso porque o corriqueiro em anos anteriores, era a atenção exclusiva para as especificações e funcionalidades de uma solução no momento de abordagem. No entanto, tal realidade foi modificada, como resultado de estudos para otimizar a divisão de negócios.
Atualmente a tendência é que o foco seja o cliente, abrangendo neste sentido suas dores e problemas bem como toda a vivência obtida durante o processo de aquisição de uma nova solução.
Logo, é possível afirmar que a experiência do cliente é o mecanismo que facilita o fechamento de negócios, tornando o cotidiano das equipes simplificado e acelerando a execução do serviço de limpeza de tapetes persas.
Experiência e sucesso: Conheça as diferenças
Os estudos voltados para a otimização dos processos de venda como um todo foram aprimorados ao longo dos anos.
Estudiosos apontam que o surgimento das negociações se deu há décadas atrás, quando os países iniciaram movimentos expansionistas visando o crescimento e ganho de notoriedade internacional.
Apesar de se dar em ramos distintos, existe uma correlação entre as iniciativas comerciais de empresas e países, ou seja, seu objetivo principal: o aumento da acumulação financeira e estabilidade.
Mas para que o objetivo principal seja cumprido, dois aspectos precisam ser desenvolvidos na pauta interna e externa das partes interessadas em fechar negócios, neste caso, as empresas.
A experiência e sucesso do cliente precisam ser o ponto mais importante durante a implementação de um plano estratégico organizacional, no entanto, é preciso destacar as diferenças conceituais de ambos os termos.
A experiência do cliente aponta para as interações vivenciadas por um potencial comprador no processo de decisão de compra de bomba hidráulica de alta pressão.
Já o sucesso do cliente é o conceito que observa o conjunto de interações, determinando se estas foram positivas ou não. A finalidade do sucesso, ao contrário da experiência, é acrescentar para os interesses empresariais.
Isso porque as técnicas implementadas no customer success são voltadas para viabilizar a fidelização, aspecto que permite a criação de carteiras de contatos empresariais e confere melhor visibilidade e projeções futuras.
Saiba como aprimorar a experiência
Com o devido entendimento acerca do significado da experiência do cliente bem como a contextualização de sua aplicação, é momento de trabalhar em métodos que promovam essa competência altamente requisitada pelos atores do mercado.
Os atores do mercado são os principais agentes envolvidos nas transações organizacionais, também chamados de stakeholders. Ou seja, empresas, profissionais e por fim os consumidores.
As relações de oferta e demanda são o que determinam as diretrizes seguidas pelos colaboradores e gestores, já que o principal objetivo no geral, é encontrar resultados satisfatórios nas conversões de adição categoria D.
É desejável que as organizações se ajustem para entender aquilo que está sendo requisitado pelo nicho de pessoas que correspondem ao perfil de seus compradores. E então, tomem ações com esse embasamento.
Por ser uma pauta relativamente recente, parte majoritária das lideranças sente dificuldade para determinar as ações que efetivamente irão gerar resultado.
Tal fato se dá devido à categorização econômica onde se encontra o Brasil, já que é um país em desenvolvimento. É válido dizer ainda que esse influencia outros elementos como as relações sociais e também a dinâmica das empresas.
Indo ao encontro de protocolos internacionais e também de tratados assinados pelo governo brasileiro, a pretensão é tornar o acesso à informação e recursos democratizado, promovendo oportunidades horizontais.
Com isso, são salientadas as principais razões para promover a implementação de métodos para aprimorar a experiência do cliente, as quais devem ser consideradas em diferentes linhas de atuação, incluindo no escopo de clínica veterinária popular.
- Planejamento enriquecedor
O planejamento é etapa indispensável para o êxito nas boas práticas, podendo ser adotado tanto para questões pessoais na vida dos indivíduos, como também para as ações empresariais.
Para que a experiência dos clientes seja positiva, é importante que as empresas trabalhem na análise e pesquisa de métricas. Alguns indicadores facilitam esse processo, como:
- Definição do perfil de cliente ideal;
- Segmentação do público;
- Entendimento da demanda;
- Alinhamento de sinergias.
Esses são os indicadores básicos que permitem a visibilidade da situação real, entretanto, cada empresa possui seus objetivos específicos.
Sendo assim, no momento de planejamento é recomendado avaliar o âmbito interno das empresas, tendo como base também a perspectiva dos colaboradores atuantes nos departamentos envolvidos nas entregas e contato com clientes.
- Comunicação assertiva
A comunicação é o mecanismo que permite o entendimento dos interesses das partes envolvidas em uma negociação comercial.
Não somente aplicada no cenário empresarial, a comunicação é o que une dois ou mais indivíduos, permitindo a troca de diferentes pontos de vista. Além disso, existem diferentes formas de linguagem para facilitar o contato entre os indivíduos.
As principais formas de linguagem são a não verbal, escrita, visual e verbal. Pode-se aplicá-las simultaneamente para facilitar a compreensão e ainda promover o bom relacionamento interpessoal.
Para a liderança de uma transportadora carga pesada, a comunicação é ponto chave porque garante não só o andamento das negociações, como também o andamento dos processos internos, o que agrega na experiência e sucesso do cliente.
Portanto, é notável a relevância que a comunicação possui para a obtenção de resultados satisfatórios nos negócios.
- Aceleração digital
A tecnologia aplicada no mundo corporativo tem a função de otimizar os procedimentos internos e externos, abarcando desde as comunicações feitas aos funcionários e as etapas presentes no funil de vendas.
Aliás, a aceleração digital é um apelo feito à nível mundial, permitindo que o gerenciamento de atividades e do tempo seja aprimorado.
Atualmente estão disponíveis no mercado ferramentas que auxiliam no relacionamento e contato com clientes, o que é vantajoso para a experiência e também para o sucesso dos compradores.
Além disso, trabalhar na experiência do cliente através da aceleração digital soma positivamente no ganho de vantagens competitivas e comparativas, ou seja, agrega valor naquilo que está sendo ofertado ao público.
Considerações finais
A experiência do cliente é o conceito que aponta para toda a vivência obtida por compradores em potencial durante todas as interações comerciais com um fornecedor, abrangendo o contato inicial e demais passos até o fechamento efetivo.
Contudo, a experiência deve contar com elementos como o planejamento, comunicação bem encaminhada e ainda a aceleração para potencializar os resultados recebidos no que tange às transações comerciais.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
