Cross Channel é uma estratégia que chama a atenção de muitas empresas em razão de seus muitos benefícios. Mas antes de entender um pouco mais sobre ela, é importante compreender o cenário do mercado atual.
O que acontece é que o processo de compra, tanto de produtos quanto de serviços, mudou muito nos últimos anos. Antigamente, tanto o reconhecimento da marca quanto a concretização de vendas eram mais lineares.
Por conta da ampliação do meio digital, as organizações começaram a analisar vários fatores e usar diferentes canais, tudo isso antes de realizar uma venda.
Diante dessa realidade, para que a estratégia seja realmente eficaz, a marca deve ir além. Ela precisa trabalhar ações de marketing digital adequadamente, e é justamente aqui que entra o cross channel.
Mas antes de colocá-lo em prática, é fundamental compreender um pouco mais sobre o assunto, visto que só dessa forma será possível extrair todo o potencial dessa estratégia.
A marca precisa saber qual é o conceito de cross channel, quais são seus pilares, os canais utilizados para essa estratégia, suas principais vantagens e conhecer algumas dicas para criar o cross channel, e é disso que este artigo vai tratar.
O que é Cross Channel
Cross channel é uma estratégia muito importante para o marketing digital, visto que seu objetivo é integrar ações que são desenvolvidas em diferentes canais usados pela organização a fim de que elas se complementem.
A organização vai unir esforços de várias plataformas para que consiga interagir, atrair, conquistar e fidelizar clientes. Um exemplo disso é quando o cliente acessa uma plataforma e-commerce, visualiza os produtos, mas abandona o carrinho.
Depois disso, recebe uma mensagem SMS ou por e-mail por parte da plataforma, lembrando que ele precisa finalizar a compra.
Outro exemplo é quando o cliente visita pessoalmente uma loja de porta de aço meia cana, mas também tem acesso aos elementos digitais, como tablet ou computador, para que possa acessar o site da loja e fazer a compra por lá.
Pilares do Cross Channel
Para que a experiência do cliente seja realmente positiva, a estratégia de cross channel precisa ser formada pelos seguintes pilares:
- Visibilidade;
- Mensuração;
- Personalização;
- Otimização.
Visibilidade nada mais é do que ser visto, principalmente diante de consumidores que costumam visitar as redes sociais os mecanismos de pesquisa antes de fazer uma compra.
As marcas precisam fazer com que suas ofertas e diferenciais cheguem ao conhecimento das pessoas porque isso potencializa o sucesso da absorção.
Também é muito importante mensurar a eficiência das estratégias de cross channel porque o cliente pode ser convertido pela oferta apresentada em um canal.
Só que essa tarefa pode ser um pouco difícil, visto que antes dessa interação, outros canais também são visitados. Por isso é muito importante trabalhar com relatórios, pesquisa de satisfação e analisar a jornada do cliente.
Uma agência de cuidadores de idosos possui seus canais, e cada cliente interage com eles de uma forma, por isso, é necessário personalizar as ações de marketing para conquistar as pessoas.
É muito importante integrar todas as informações possíveis sobre os clientes, tanto nos canais offline quanto nas interações online.
Por fim, a otimização de ações de marketing em diferentes canais possui lados que precisam ser explorados, sendo a experiência do cliente, que exige conteúdos relevantes e experiências únicas, e o da gestão, que depende de agilidade e eficiência nos custos.
Usar dados é importante para definir as estratégias, visto que por meio deles as organizações sabem os canais por onde devem iniciar as interações, entre outros aspectos importantes.
Canais usados no Cross Channel
Para uma boa estratégia de cross channel, existem vários canais que podem ser utilizados pela empresa. As redes sociais são um exemplo disso, e possuem usuários entre 16 e 64 anos.
Uma clínica de transplante capilar pode usar o Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn, Twitter, Snapchat, entre outras.
A ação também pode acontecer por e-mail, visto que esse canal é um dos melhores para converter novos leads, além de ser essencial para distribuir conteúdo relevante.
A marca precisa pensar no objetivo que pretende atingir, de modo a saber qual é o melhor momento para alcançar o cliente, por meio de um texto capaz de alcançar esse objetivo.
Outra estratégia essencial é criar conteúdos que vão ajudar a construir a confiança e a credibilidade junto aos consumidores.
A marca precisa ter uma biblioteca de recursos em diferentes formatos, pois assim consegue oferecer informação aprofundada.
Outra opção é a publicidade paga, algo muito interessante porque o alcance do Google permite que a companhia seja encontrada por pessoas que realmente se interessam por seus produtos e serviços.
As clínicas de terapias precisam investir em conteúdo e estratégias orgânicas, mas não podem deixar de lado a publicidade paga porque ela agiliza o alcance do negócio nos mecanismos de busca.
Por fim, o cross channel também pode acontecer no WhatsApp, visto que é muito útil no processo de pós-vendas ou na hora de oferecer produtos e serviços de maneira personalizada.
Vantagens do Cross Channel
Investir em cross channel pode trazer muitas vantagens para o negócio, e uma das que mais se destaca é o aumento nas vendas.
Se o futuro cliente puder entrar em contato com o negócio por meio de alternativas diferentes e complementares, provavelmente vai querer comprar.
Por exemplo, se uma pessoa viu o catálogo online, leu conteúdos sobre os produtos no blog e experimentou pessoalmente, possivelmente vai comprar.
Isso também acontece porque o cross channel oferece uma boa experiência para o usuário, afinal, ele está diante de uma grande variedade de canais para servi-lo.
Ao oferecer essa facilidade, uma clínica de internação voluntária vai conseguir fidelizar o cliente, algo fundamental nos dias de hoje.
E por fim, o cross channel é muito importante porque promove a imagem da empresa e ela fica conhecida por facilitar o atendimento ao cliente e disponibilizar vários canais de comunicação.
Como aplicar o Cross Channel?
Para aproveitar todos os benefícios do cross channel, é necessário saber colocá-lo em prática, e algumas dicas para isso são:
Definir um objetivo
Primeiro a empresa precisa saber qual resultado deseja obter com a estratégia, pois ela pode promover a marca, aumentar as vendas, divulgar uma promoção, lançar um produto, gerar mais tráfego, entre outras possibilidades.
Definir o objetivo é crucial para o sucesso da estratégia, uma vez que também envolve estudos sobre os canais envolvidos e qual é a atitude esperada pelo público.
Definir a persona
Definir a persona é muito importante para que o negócio possa compreender as características de seu público, visto que se trata de um personagem que representa as características do cliente ideal.
A persona de um fabricante de tela para escada bebê reúne informações como idade, profissão, escolaridade, gênero, estado civil, problemas, necessidades, entre outras.
Criar a persona é essencial para que a organização saiba quais canais vai utilizar em sua estratégia cross channel, de que maneira se comunicar com as pessoas, como personalizar as ações, entre outras questões importantes.
Integrar canais
Em uma estratégia cross channel, todos os canais precisam estar alinhados, mas isso não significa que a mensagem será igual em todos eles. O mais importante é realmente fornecer informações complementares que levem o cliente a comprar.
Quando a pessoa clica em um anúncio de plano funeral para idosos, por exemplo, não deseja ver apenas uma foto e o preço do plano, mas obter outras informações adicionais.
Personalizar as campanhas
O mercado está cada vez mais competitivo e os consumidores recebem uma grande quantidade de ofertas o tempo todo, em todos os canais digitais que acessam. Então, para atrair a atenção das pessoas, a organização precisa se diferenciar.
Personalizar campanhas é uma forma de entregar a mensagem certa para o consumidor, no melhor tempo e no canal ideal, tendo em vista que a customização é algo fundamental para o cross channel.
Mensurar as campanhas
Um fabricante de toner laser brother só vai saber se sua estratégia está trazendo resultados se puder medir seu desempenho.
Só que as métricas de cross channel são mais robustas e dependem de uma interpretação apurada sobre a jornada do cliente.
Um simples aumento de tráfego na plataforma de vendas não é indício de sucesso da campanha, na verdade, a empresa precisa identificar todos os canais pelos quais as pessoas podem visualizar ou interagir com conteúdos.
São números que mostram que o consumidor está transitando entre as plataformas naturalmente e conseguem interagir com a marca de maneira satisfatória.
Considerações finais
Hoje em dia, as pessoas podem conhecer e comprar produtos e serviços por meio de diferentes canais. Por isso, nada é mais sensato do que utilizar todos eles de maneira integrada para facilitar e melhorar a experiência do cliente.
Por meio do cross channel, é possível fazer isso, o que aumenta o nível de satisfação dos consumidores e melhora consideravelmente os resultados da marca.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
