A experiência do cliente pode gerar muitos impactos para o negócio, independentemente do tipo de empresa ou dos produtos e serviços que vende.
Clientes que vivenciam boas experiências com a marca vão comprar mais, por isso, pensar sobre esse assunto é muito importante para estimular as vendas, melhorar a satisfação do comprador, fidelizar clientes e receber recomendações.
Mas mesmo diante de algo tão importante, ainda existem muitos gestores e empreendedores que não se atentam a esse fator, por isso deixam passar muitas oportunidades.
O mercado está cada vez mais competitivo e isso significa que as pessoas podem comprar os mesmos produtos e serviços com marcas diferentes. É por isso que hoje em dia preço e qualidade já não são os únicos fatores importantes.
Quando uma pessoa precisa comprar alguma coisa, além de analisar o preço e a qualidade da solução, também vai levar em conta outros aspectos fundamentais.
Ela vai avaliar a qualidade do atendimento recebido e como foi sua experiência, desde o momento em que conheceu a marca. Isso é tão importante que alguns consumidores estão dispostos a pagar mais para ter uma boa experiência.
Por essa razão, este artigo vai explicar o que é experiência do cliente, por que ela é tão importante e como melhorá-la.
O que é experiência do cliente
Experiência do cliente é a maneira como o consumidor percebe a empresa, durante toda a jornada de compra. É uma análise que acontece desde o primeiro contato com a organização até a aquisição do produto ou serviço.
É importante dizer que o consumidor vai viver experiências com a empresa tanto no ambiente online quanto no estabelecimento físico.
No caso das plataformas de venda, a maneira como os produtos são organizados e o funcionamento da página dizem muito sobre isso.
Dentro de um estabelecimento físico, como no caso de uma empresa de crachás, o atendimento presencial conta muito, assim como a qualidade dos produtos, temperatura do espaço, entre outras questões.
Embora esses elementos pareçam muito distantes da importância que a qualidade do produto tem para o consumidor, a verdade é que elas são fundamentais para a decisão de compra do cliente.
Se ele tiver uma boa experiência em diferentes sentidos, vai voltar a comprar mais vezes e indicar a marca para outras pessoas.
Por que a experiência é tão importante?
O principal objetivo de melhorar a experiência do cliente é fidelizá-lo e fazer com que a marca se torne preferência. Mas para alcançar esse propósito, a organização deve trabalhar para oferecer as melhores experiências de atendimento.
Isso mostra o quanto é importante oferecer um atendimento de qualidade porque vai ajudar a reter os consumidores e fazer com que comprem cada vez mais. Além disso, eles vão divulgar o negócio para outras pessoas.
Um relatório conhecido como “quantificação do espaço comercial do atendimento ao cliente no Brasil” mostrou que se o cliente tiver uma boa experiência de atendimento, vai recomendar a marca, seus produtos e serviços para outras pessoas.
Se alguém comprou persiana horizontal sob medida em uma loja que prestou bom atendimento e demonstrou preocupação com as necessidades do cliente, muito provavelmente essa pessoa vai voltar ou indicar o estabelecimento.
Isso porque 66% dos participantes do relatório disseram que voltariam a fazer negócios com organizações que oferecem mais do que qualidade e preço baixo.
Além disso, 51% afirmaram que voltariam a comprar com uma marca que oferecesse um bom atendimento. Da mesma forma, as experiências ruins geram propagandas negativas e aumentam a perda de faturamento.
De acordo com o relatório, 47% dos consumidores afirmam que avisam para outras pessoas não comprarem nada com uma marca que proporcionou uma experiência negativa.
Além disso, 57% deixariam de fazer negócio com a companhia e 50% migrariam para um concorrente. É importante lembrar que o atendimento não se refere apenas àquele prestado pelo telefone, mas também presencialmente.
O tipo de atendimento oferecido por uma loja de móveis para sala planejada moderna e o tipo de experiência proporcionada por ele é medido em todos os canais usados pela empresa, como:
- Redes sociais;
- Site;
- Chats;
- Sistema de suporte;
- Aplicativos de mensagem.
A experiência também pode ser avaliada no atendimento prestado em uma plataforma e-commerce e até mesmo em aplicativos próprios.
O que as organizações precisam entender é que os clientes de hoje exigem uma experiência completa e coerente com a imagem que a marca faz dela mesma.
Além disso, também querem manter um bom relacionamento em todos os canais e pontos de contato. A transformação digital de hoje em dia mudou o comportamento das pessoas e aumentou seu nível de exigência.
Outra pesquisa realizada mostrou que 61% dos consumidores acreditam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Eles observam até mesmo os aspectos físicos do estabelecimento, como toldo retrátil loja, mas principalmente a maneira como os vendedores e atendentes vão se dirigir a eles.
As plataformas digitais trouxeram muita competitividade, por isso nenhuma marca deve ignorar o conceito de experiência do cliente e a importância de criar múltiplas ações para melhorá-la cada vez mais.
Como melhorar a experiência do cliente em 4 táticas
As organizações precisam entender que os clientes possuem muitas expectativas e se elas não puderem satisfazê-las, provavelmente vão procurar os concorrentes.
Quando alguém contrata uma marca, além de obter seus produtos e serviços, quer contar com todas as ferramentas necessárias para alcançar seu propósito.
Se a organização tiver estratégias bem definidas, vai conseguir proporcionar uma boa experiência, e dentre as principais ações para melhorá-la estão:
1. Solicitar feedback
Solicitar feedback para os clientes é uma maneira de se antecipar aos problemas, e quando eles respondem pesquisas de satisfação, conseguem expressar emoções e sentimentos.
O feedback dos clientes de uma empresa especializada em lavanderia planejada apartamento pode trazer oportunidades de melhorias.
Não é necessário fazer toda uma pesquisa NPS (Net Promoter Score) para saber o que as pessoas pensam. Na verdade, tudo o que a companhia precisa fazer é criar um relacionamento que permita solicitar feedback durante os pontos de contato.
É interessante fazer isso antes de finalizar uma ligação, perguntar como a pessoa se sentiu durante o atendimento ou até mesmo enviar um e-mail para perguntar se as informações ficaram claras.
Os consumidores vão sentir que são ouvidos e compreendidos, e a partir disso vão fazer boas avaliações sobre a empresa.
2. Encantar os clientes
Para conseguir fidelizar e reter os consumidores, nada melhor do que encantá-los com uma boa experiência. A organização deve surpreendê-los para criar vínculo emocional e estreitar o relacionamento.
Além de caprichar no ponto físico com fachada de acm adesivada, a companhia também pode personalizar as interações e ir além de processos normais, fazendo com que as pessoas se sintam importantes.
Algumas formas de fazer isso é com bilhetes escritos à mão, entregar brindes e cartões-presentes, oferecer cupons de desconto, dar exclusividade em novos produtos e enviar um e-mail de agradecimento.
3. Ter empatia e demonstrar gratidão
Empatia e gratidão pelos clientes são sentimentos que elevam a experiência para outro nível. A principal regra para prestar um bom atendimento é tratar as pessoas como gostaria de ser tratado.
Isso ajuda a conquistar a lealdade e a satisfação dos consumidores, desde que todos os pontos de interação sejam muito bem executados.
Um fabricante de portão basculante articulado pode agradecer pela paciência do cliente enquanto ele espera para ser atendido, agradecer a lealdade quando voltar a comprar, ser grato pelos feedbacks recebidos, entre outras oportunidades.
Demonstrar empatia também é importante porque mostra que a empresa compreende o quanto determinado problema significa na vida do cliente.
Às vezes, a pessoa pode estar perdendo dinheiro ou tendo muitas dores de cabeça com o produto que comprou. Se a marca souber se colocar no lugar dos indivíduos que compram com ela, vai oferecer uma experiência muito melhor.
4. Ser transparente
Por fim, é muito importante ser transparente e honesto, independentemente da situação, mas durante a comunicação com o cliente, esse fator é ainda mais importante.
Um fabricante de cortina para quarto sob medida deve explicar muito bem em qualquer situação e verificar com a equipe se todas as informações estão sendo repassadas corretamente.
Os consumidores preferem ouvir a verdade e não gostam de ser enrolados com informações falsas, por conta disso nada pode ser omitido.
Considerações finais
O mercado está abarrotado de soluções idênticas, por isso, quando uma pessoa precisa comprar alguma coisa, procura uma marca de confiança e que preze por uma experiência positiva.
As organizações precisam estar atentas a esse fator se quiserem se destacar em seu segmento de atuação, conquistar seu público e estimular a propaganda boca a boca por parte deles.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Top News Tech, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
