Omnichannel é uma estratégia de vendas que integra diferentes canais de comunicação e de divulgação. Ela oferece aos clientes uma experiência de marca unificada para que cada um deles possa alternar entre estes vários canais.
Portanto, consegue com isto, uma melhor qualidade no atendimento, nos serviços e produtos adquiridos, dentro do negócio.
Trata-se também da possibilidade de fazer com que o consumidor não identifique a diferença entre o mundo online e o offline e integra lojas físicas, virtuais e compradores.
Por que essa estratégia é importante no negócio?
É importante porque possibilita que a empresa tenha acesso a relatórios detalhados dos atendimentos solicitados pelos clientes e também promove uma visão mais ampla em toda a experiência de compra, identificando pontos de melhorias neste processo.
Adotando o omnichannel no empreendimento a empresa obtém algumas vantagens, como:
- Aumento das vendas (objetivo principal);
- Busca a satisfação do consumidor após a compra;
- Reduz custos operacionais;
- Favorece a organização na economia, tempo e recursos humanos.
Imagine o quanto uma escola de musica para iniciantes economiza na contratação de funcionários para administrar o negócio e de professores para lecionar. A redução dos gastos seria bastante interessante para a empresa.
Outras vantagens que podem ser citadas
O gestor não teria necessidade de investir em diversas plataformas com o objetivo de realizar os atendimentos porque a interface é única. Com apenas um software é possível fazer a integração, seja por rede social, telefone ou outros meios.
O acesso a relatórios detalhados, como mostrado anteriormente, referente ao Transformador isolador a seco identifica quais os pontos de melhoria que poderiam ser efetuados nos processos de compra.
Além disso, essa estratégia fortalece a marca, fazendo com que o produto tenha maior alcance e visibilidade, atingindo vários tipos de consumidores. As soluções de atendimento também funcionam no e-commerce ou em anúncios na internet.
Para obter esta estratégia de omnichannel atuando de forma adequada, os canais de vendas precisam estar interligados, incluindo loja física, online e até uma eventual participação em marketplaces.
Marketplace significa mercado, e é um local com espaço livre onde compradores e vendedores realizam negócios.
Na prática ele funciona como um shopping virtual, com o uso do omnichannel a troca de informações facilita e auxilia o gerenciamento.
Contar com uma consultoria de TI é importante, em negócios para consertar piscina, principalmente se nesta empresa as informações não forem uma atividade-fim. As integrações tendem a ser muito complexas.
Como, afinal, implantar omnichannel no negócio?
Um dos primeiros passos é conhecer o público-alvo e sair na frente dos concorrentes para conquistar e atrair mais clientes que esperam por este sistema de atendimento integrado.
Tente imaginar quantos clientes novos, na comercialização de avental personalizado feminino, uma empresa poderia atingir, depois de conhecer verdadeiramente o público-alvo.
Esta estratégia tem muito espaço para crescer e ir ao encontro da satisfação e necessidade completa do cliente. É importante saber quais são os hábitos e as preferências da persona a fim de identificar os canais usados por ela.
Não há um número definido de canais a serem utilizados no omnichannel, mas o indicado para promover as vendas é aquele que possa ser administrado de forma satisfatória.
Como segundo passo na aplicação o fundamental é escolher quais são os canais que tenham sentido para a estratégia omnichannel no negócio, promovendo bons resultados e optar por mais algum que possa contribuir no fortalecimento.
Canais como e-commerce, loja física, aplicativos, Whatsapp, ou Facebook são grandes alternativas. Escolhido os canais estabeleça a mesma política para todos eles.
Portanto, garanta as condições de preço, formas e prazos de pagamento, entrega, troca e atendimento padronizando estas políticas comerciais disponibilizadas na marca ou produto.
Desta forma a empresa estará garantindo uma estratégia omnichannel verdadeira. Treinar os atendentes na nova realidade é mais um passo fundamental. É provável que quem atue em uma loja física, não indique o e-commerce.
Ofereça, então, o treinamento que possa englobar a integração de todos os tipos de canais. Com a venda de um deles, todos irão ganhar. Importante ressaltar que há a necessidade de um software que ajude no processo.
Por exemplo, se um consumidor realiza uma compra de banner para aniversário personalizado no e-commerce ele poderá retirar o produto na loja física e o software utilizado tem de suprir esta operação.
Ele precisa gerir as informações em todas as operações de forma integrada, compartilhando informações de compras, produtos e clientes, dando baixas automaticamente permitindo ao atendente a consulta destes dados da transação.
Resumindo, a implantação omnichannel envolve três pontos cruciais: canais eficientes para a integração, treinamento adequado do pessoal operante e ferramentas que realizam a automação permitindo esta integração.
A jornada de compras omnichannel segue basicamente três fundamentos, sendo eles a jornada não linear, pois nem toda compra é pensada e racional.
Depois ela pode ser feita online por impulso, e também o e-commerce pode valer-se desta condição do cliente.
A decisão é composta de quatro fases distintas, tais como a consideração inicial do cliente, avaliação ativa, o fechamento da compra e o pós compra:
A importância de entender os consumidores é fundamental. Conquistar a atenção do cliente no momento certo é difícil porque hoje em dia eles são mais ativos e filtram com mais precisão as informações para realizarem uma compra de qualidade.
Trabalhar para conquistar a lealdade dos compradores é tarefa incessante. A fase importante da conquista é realizada no pós-compra.
Sendo assim, pense no porque um e-commerce pode oferecer de diferencial para moldar a opinião do cliente de aluguel de espaço comercia, e o que conquistará a lealdade deste comprador.
Aí é que mora a grande oportunidade de manter o comprador interagindo com o produto. Uma ideia prática é ter um blog com dicas ou enviar newsletters com ofertas que estejam de acordo com o estilo do cliente.
Existe diferença entre omnichannel e multichannel
No multichannel, em cada plataforma, a atenção do cliente é capturada de maneiras diversas, por exemplo, por meio de descontos ou afins.
Sendo assim, pode ser a forma adequada para abertura de fechaduras, se tem ou não descontos para este serviço.
No omnichannel as aproximações são iguais, porém, o direcionamento é diferente. Mas, na realidade, é preciso saber quais são as diferenças entre ambas.
A estratégia multichannel ou multicanal oferece mais de um canal de comunicação aos clientes e as empresas trabalham por meio de telefone, e-mail e redes sociais na internet.
A principal vantagem é a ampliação da presença da empresa em diferentes mídias, alcançando um número maior de pessoas permitindo que o consumidor entre em contato de uma forma mais fácil e cômoda, fator importante hoje em dia.
Esta facilidade e comodismo ocorrem na pesquisa sobre internet plano empresarial.
Porém, uma desvantagem nessa estratégia é a limitação dos meios de interação com o cliente, a linguagem adotada pode não ser a mesma e surgirem muitas dúvidas.
Já, no omnichannel, conceitualmente falando, ele consiste na evolução da estratégia multicanal e viabiliza essa integração. Além de garantir a presença da empresa em vários canais, ele faz os canais dialogarem entre si, trabalhando em sintonia.
Para conhecimento do leitor, a integração dos canais consiste em uma das principais diferenças entre ambas as estratégias e a vantagem está, em focar e atender ao cliente nas necessidades e desejos reais, em primeiro lugar.
O conceito omnichannel permite o atendimento personalizado, por meio de dados sobre o cliente, como:
- As informações pessoais;
- O histórico de compras;
- As pesquisas de satisfação e de mercado;
- A jornada de compra efetuada.
Focar no cliente promove facilidade, otimização, rapidez, qualidade e comodidade na realização das compras.
Portanto, o principal desafio de trabalhar em omnichannel é encontrar as ferramentas de integração inteligentes, rápidas e qualificadas para a empresa.
A integração de canais é a melhor estratégia para trabalhar para o empresário. Faz diferença na qualidade de atendimento e nas práticas de fidelização, conforme dito anteriormente.
Portanto, na dúvida entre estratégia omnichannel ou multichannel, a primeira opção será sempre a mais recomendada para que a empresa obtenha destaque em relação aos concorrentes e receba resultados cada vez mais significativos.
Considerações finais
Em resumo, o universo omnichannel é bem amplo, e pensar em ações e aplicá-las em um e-commerce é um processo que pode levar tempo.
Contudo, tendo como base esses três fundamentos básicos, já é possível iniciar pequenas mudanças no varejo online.
Apostando no multichannel e no omnichannel, a loja poderá ser mantida de forma eficiente e atualizada, conquistando resultados expressivos sem correr o risco de ficar para trás, portanto, é necessário sair na frente e superar os concorrentes.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
